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부천우리병원이 환자와 보호자의 불편을 줄이고 보다 신뢰받는 의료서비스를 제공하기 위해 외래 고객접점부서 직원을 대상으로 공감 응대 교육에 나섰다.
부천우리병원은 외래 환자경험 향상을 위한 ‘직원경험 중심의 서비스 디자인 공감 응대 워크숍’을 운영한다고 밝혔다. 지난 18일 1차 교육을 시작으로 오는 7월 29일까지 총 7회에 걸쳐 진행된다.
이번 워크숍은 실제 환자들의 의견과 불편 사항이 담긴 VOC(고객의 소리)를 바탕으로 환자경험을 분석하고 현장 서비스 개선 방안을 도출하는 데 초점을 맞췄다.
교육에는 외래 고객접점부서 직원 90여명이 참여하며, 회차별 12~15명 규모의 소그룹 방식으로 운영된다.
참여자들은 접수, 수납, 안내 등 외래 진료 과정에서 발생할 수 있는 다양한 상황을 공유하고 환자와 보호자의 입장에서 의료서비스를 다시 살펴보는 시간을 갖는다.
주요 교육 내용은 ▲직원 감정 소진 예방과 자기 돌봄 ▲신뢰 형성을 위한 서비스 디자인 ▲갈등 상황에서의 공감 커뮤니케이션 등이다.
특히 참가자들은 실제 환자 VOC 사례를 활용해 고객접점 현장에서 발생하는 문제를 분석하고 보다 공감적인 응대와 신뢰도 높은 의료서비스 제공을 위한 실질적인 개선 방안을 함께 모색한다.
1차 교육에서는 의료 현장의 감정노동과 직원 소진에 대한 이해를 바탕으로 자신의 감정과 욕구를 점검하고 건강하게 관리하는 방법을 공유했다. 이어 실제 VOC 사례를 통해 환자의 입장에서 의료서비스 경험을 재해석하며 공감과 신뢰를 높일 수 있는 응대 방안을 논의했다.
조은정 부원장(외래 환자경험 개선 QI팀장)은 “환자경험은 환자와 가장 가까운 곳에서 만나는 직원들의 공감과 소통에서 시작된다”며 “직원들이 자신의 마음을 건강하게 돌보고 소통할 수 있을 때 환자에게도 더 따뜻한 공감과 신뢰를 전달할 수 있다”고 말했다.
이어 “앞으로도 고객의 목소리를 적극적으로 반영하고 고객접점부서의 서비스 역량을 강화해 환자와 직원 모두가 만족할 수 있는 의료환경을 만들어 나가겠다”고 밝혔다.
한편 부천우리병원은 2027년 개원 20주년을 앞두고 '환자사랑, 지역사랑, 최적진료를 통해 ‘지역 공동체의 건강한 삶에 기여한다’는 사명을 바탕으로 환자 중심 의료서비스 강화에 힘쓰고 있다. 앞으로도 지역사회와 함께 성장하는 신뢰받는 병원으로 나아갈 계획이다.
부천우리병원 2007년 개원 이후 ‘환자를 향한 진심’을 바탕으로 지역과 함께 성장해온 보건복지부 인증 의료기관이다. 오정구 유일의 종합병원으로 내과·신경과·정형외과·신경외과·외과·비뇨의학과·산부인과·이비인후과·가정의학과 등 주요 진료과와 24시간 응급실을 운영하며 지역 의료를 담당하고 있다.
